Chính sách hủy đặt phòng và Credit

Chính sách này áp dụng cho Đơn đặt phòng (booking) theo giờ, qua đêm và theo ngày trên AWWDAY. Các khoản tiền, Credit và ưu đãi được hoàn lại tùy theo thời điểm hủy và lý do hủy booking.

1. Đặt phòng và hủy booking

Một booking có thể gồm một hoặc nhiều phòng cùng loại tại một cơ sở. Khách chỉ được hủy toàn bộ booking trước giờ nhận phòng. Hủy một booking có nhiều phòng vẫn tính là một lần hủy.

AWWDAY giữ phòng trong 15 phút để Khách thanh toán. Nếu Khách bắt đầu thanh toán trong thời gian này nhưng hệ thống còn chờ kết quả, thời gian giữ phòng có thể kéo dài thêm tối đa 5 phút, tổng không quá 20 phút. Booking được xác nhận khi thanh toán thành công và toàn bộ số phòng đã chọn vẫn đang được giữ.

Nếu tiền đến sau thời hạn 20 phút, booking không được xác nhận và Khách được hoàn toàn bộ tiền, không trừ phí. Tiền chuyển thêm cho giao dịch đã thanh toán thành công cũng được hoàn toàn bộ; booking, lần gia hạn hoặc gói Boost đã xác nhận vẫn giữ nguyên.

Booking đã xác nhận không được đổi ngày, giờ, số phòng, số khách, cơ sở hoặc loại phòng. Khách muốn thay đổi cần hủy rồi đặt booking mới. Gia hạn sau khi nhận phòng là giao dịch riêng. Điều kiện hủy và quyền lợi áp dụng được ghi nhận khi booking hoặc lần gia hạn được xác nhận.

2. Khách hàng chủ động hủy

Thời điểm hủy là lúc yêu cầu hủy được AWWDAY ghi nhận thành công. Các mức dưới đây dựa trên thời gian từ lúc hủy đến giờ nhận phòng, tính theo giờ Việt Nam.

Hủy trước giờ nhận phòng từ 72 giờ trở lên: Khách được hoàn tiền thực trả sau khi trừ phí hoàn tiền đã thông báo trước khi thanh toán. Credit đã dùng được hoàn lại vào nguồn đã cấp và giữ hạn cũ nếu còn hạn tại thời điểm hủy. Credit đã hết hạn, voucher và mã giảm giá không được hoàn lại.

Hủy trước giờ nhận phòng từ 24 giờ đến dưới 72 giờ: Khách không được hoàn tiền, Credit cũ, voucher hoặc mã giảm giá. Thay vào đó, Khách được cấp Credit mới bằng 50% tổng tiền thực trả và giá trị Credit đã dùng, kể cả Credit hết hạn trong thời gian từ khi booking được xác nhận đến khi hủy. Số Credit mới được làm tròn xuống đến số nguyên và có hạn 90 ngày từ ngày cấp.

Hủy trước giờ nhận phòng dưới 24 giờ: Khách không được hoàn tiền hoặc cấp Credit mới. Credit đã dùng, voucher và mã giảm giá cũng không được hoàn lại.

Khoản hoàn được tính trên tiền thực trả + Credit đã dùng, không gồm giá trị voucher, mã giảm giá hoặc phần giảm giá Khách không phải trả. Các mức trên áp dụng cả khi Khách hủy ngay sau khi đặt booking.

3. Nhận tiền hoàn

AWWDAY hoàn tiền cho Khách qua phương thức hoặc tài khoản đã dùng để thanh toán. Nếu không thể hoàn theo cách này, Khách cung cấp tài khoản ngân hàng để AWWDAY xác minh và chuyển tiền hoàn.

AWWDAY thực hiện hoàn tiền trong 1–3 ngày làm việc, tính từ ngày làm việc tiếp theo sau khi xác nhận Khách đủ điều kiện và có đủ thông tin nhận tiền. Ngày làm việc là thứ Hai đến thứ Sáu, không gồm ngày nghỉ lễ tại Việt Nam. Thời điểm tiền vào tài khoản phụ thuộc ngân hàng. Nếu giao dịch gặp sự cố, AWWDAY thông báo cho Khách và tiếp tục xử lý.

Khách chủ động hủy và đủ điều kiện hoàn tiền chịu một khoản phí hoàn tiền, được thông báo trước khi thanh toán. Phí chỉ trừ vào tiền hoàn, không trừ vào Credit được hoàn lại và không vượt số tiền được hoàn. Khách không phải trả thêm phí ngoài khoản này. Không thu phí khi Chủ nhà hoặc AWWDAY hủy thuộc trường hợp hoàn toàn bộ, hoặc khi hoàn tiền chuyển muộn, chuyển thêm.

4. Chủ nhà hoặc AWWDAY hủy

Nếu Chủ nhà hoặc AWWDAY hủy booking đã xác nhận trước giờ nhận phòng và nguyên nhân không phải lỗi của Khách, Khách được hoàn 100% tiền thực trả, không trừ phí và 100% Credit đã dùng theo Mục 5.

Ưu đãi còn hạn được hoàn lại với thời hạn còn lại. Nếu ưu đãi do AWWDAY tài trợ hết hạn trong thời gian từ khi booking được xác nhận đến khi hủy, Khách được cấp ưu đãi thay thế có giá trị và phạm vi sử dụng tương đương. Hạn của ưu đãi thay thế bằng số ngày còn lại tại ngày booking được xác nhận. Ưu đãi do Chủ nhà tài trợ đã hết hạn không được hoàn lại, gia hạn hay đổi thành tiền.

Bên chịu trách nhiệm được xác định theo nguyên nhân hủy, dù ai thực hiện thao tác hủy. Ví dụ, AWWDAY hủy giúp vì Chủ nhà nhận trùng lịch, không đủ phòng thì Chủ nhà vẫn chịu trách nhiệm. Nếu lỗi thuộc AWWDAY, Chủ nhà không phải chịu chi phí do lỗi đó.

5. Sử dụng và hoàn lại Credit

1 Credit point (Credit) = 1 đồng. Credit dùng để thanh toán booking trên AWWDAY. Khách có thể nhận Credit khi hủy booking, được hỗ trợ hoặc tham gia chương trình giới thiệu, theo điều kiện áp dụng. Credit không được mua, nạp bằng tiền, rút thành tiền, chuyển nhượng hoặc chuyển sang tài khoản khác.

Credit mới mặc định có hạn 90 ngày. Khi thanh toán, AWWDAY áp dụng ưu đãi trước, sau đó dùng Credit rồi đến tiền. Credit hết hạn sớm hơn được dùng trước; nếu cùng hạn thì dùng phần được cấp trước. Credit đang giữ cho một giao dịch không thể dùng cho giao dịch khác. Nếu thanh toán không thành công hoặc hết thời gian giữ, phần Credit còn hạn được sử dụng trở lại.

Khi Chủ nhà hoặc AWWDAY hủy theo Mục 4, Credit đã dùng được hoàn lại vào đúng nguồn đã cấp. Hạn sử dụng được tính theo số ngày còn hạn tại ngày booking được xác nhận, thay vì cấp mới 90 ngày. Credit hết hạn trong thời gian từ khi booking được xác nhận đến khi hủy vẫn được hoàn lại theo số ngày đã bảo lưu.

Số ngày được bảo lưu = Ngày hết hạn ban đầu − Ngày booking được xác nhận.

Ngày hết hạn mới = Ngày hoàn lại Credit + Số ngày được bảo lưu.

Nếu Credit hết hạn đúng ngày booking được xác nhận, Credit được hoàn lại có hiệu lực đến hết ngày hoàn lại. Hạn sử dụng tính đến hết ngày theo giờ Việt Nam.

AWWDAY có thể thu hồi Credit cấp trùng, cấp nhầm, cấp sai số lượng hoặc khi Khách nhận trùng quyền lợi hoàn bằng cả tiền và Credit. AWWDAY thông báo cùng lúc thu hồi, nêu lý do và số Credit thu hồi; Khách có quyền yêu cầu kiểm tra lại. Trong các trường hợp này, AWWDAY chỉ thu hồi phần chưa sử dụng của khoản Credit đó, không trừ vào khoản Credit khác hoặc làm số dư âm. Credit đã dùng hợp lệ cho booking hoàn tất không bị thu hồi theo cách này.

6. Sự cố khi nhận hoặc sử dụng phòng

Từ giờ nhận phòng, Khách không còn được hủy theo Mục 2. Nếu Khách không đến hoặc tự về sớm mà không có sự cố thuộc chính sách này, phần không sử dụng không được hoàn tiền, Credit hoặc ưu đãi.

Nếu không được nhận phòng, phòng khác thông tin đã xác nhận, thiếu tiện ích thiết yếu, có vấn đề nghiêm trọng về vệ sinh, an toàn hoặc bị yêu cầu trả thêm khoản chưa thông báo, Khách cần báo cho Chủ nhà. Đồng thời, Khách mở booking gặp sự cố trên AWWDAY để gửi yêu cầu hỗ trợ, kèm bằng chứng nếu có.

Khi Khách không thể nhận phòng hoặc gặp sự cố khẩn cấp ảnh hưởng việc sử dụng phòng, Chủ nhà có 30 phút để phản hồi kể từ lần đầu được thông báo về sự cố, theo thời điểm được ghi nhận. Nếu AWWDAY tiếp nhận sau đó, Khách không phải chờ thêm một lượt 30 phút. Khách có thể liên hệ AWWDAY ngay khi không vào được phòng. Nếu có nguy hiểm, cần liên hệ hỗ trợ và cơ quan chức năng ngay.

Khách gửi yêu cầu hỗ trợ trong 14 ngày từ khi trả phòng hoặc hết thời gian đã đặt. Nếu có gia hạn hợp lệ, tính từ lúc lần gia hạn cuối cùng kết thúc. Với sự cố về an toàn, gian lận, lỗi hệ thống rõ ràng hoặc trở ngại khách quan khiến Khách không thể gửi đúng hạn, AWWDAY có thể xem xét yêu cầu trong 12 tháng tính từ cùng mốc trên, trừ khi pháp luật có quy định khác.

AWWDAY kiểm tra thông tin, bằng chứng và xác định bên chịu trách nhiệm. Nếu có thể khắc phục phù hợp, Chủ nhà được tạo điều kiện xử lý mà không thu thêm tiền của Khách. Nếu toàn bộ dịch vụ không được cung cấp hoặc không thể sử dụng do lỗi Chủ nhà hoặc AWWDAY, Khách được hoàn toàn bộ tiền, Credit và ưu đãi theo Mục 4–5.

Nếu chỉ một phần dịch vụ không được cung cấp hoặc không thể sử dụng do lỗi Chủ nhà hoặc AWWDAY, Khách được hoàn giá trị phần dịch vụ đó, dựa trên giá đã xác nhận và bằng chứng. Khoản hoàn gồm tiền và Credit theo tỷ lệ đã dùng khi thanh toán. Với gói Combo hoặc gói có giá khác nhau theo thời lượng, khoản hoàn không mặc định tính bằng cách chia đều giá cho số giờ. Tổng hoàn không vượt tiền và Credit Khách đã trả; cùng một phần dịch vụ không được hoàn hai lần. Hạn Credit được hoàn lại tính theo Mục 5.

AWWDAY có thể hỗ trợ tìm chỗ ở thay thế tùy tình trạng phòng còn trống trên Nền tảng. Quyền được hoàn tiền, Credit và ưu đãi của Khách vẫn áp dụng theo chính sách này. Các khoản hỗ trợ thêm, nếu có, được xem xét từng trường hợp và thông báo cụ thể.

AWWDAY chỉ tạm giữ tiền Chủ nhà được nhận từ booking có phản ánh mà AWWDAY đã xác minh là có căn cứ. Tiền của các booking khác vẫn được đối soát bình thường. Chủ nhà được thông báo lý do và thời hạn xử lý dự kiến. Khoản tạm giữ được thanh toán hoặc điều chỉnh theo kết quả xác minh.

7. Trách nhiệm và chế tài khi Chủ nhà hủy

Số lần hủy thuộc trách nhiệm của mỗi Chủ nhà được tính theo tháng và được tính lại từ đầu khi sang tháng mới.

Lần 1 giảm ưu tiên hiển thị; lần 2 tiếp tục giảm; lần 3 phạt 500.000đ; lần 4 phạt 1.000.000đ; lần 5 ngừng hiển thị loại phòng bị hủy trong 5 ngày, sau đó số lần hủy được tính lại từ đầu. Nếu thời gian ngừng hiển thị kéo sang tháng mới, loại phòng vẫn phải ngừng hiển thị đủ 5 ngày. Khoản phạt áp dụng theo Thỏa thuận hợp tác và giới hạn pháp luật.

Chủ nhà có thể được miễn chế tài nếu không thể cung cấp phòng do bất khả kháng. Đây là sự kiện khách quan, không thể lường trước và không thể khắc phục dù Chủ nhà đã thực hiện các biện pháp cần thiết trong khả năng cho phép.

Việc miễn chế tài cũng được xem xét nếu Chủ nhà phải ngừng phục vụ theo quyết định của cơ quan có thẩm quyền, với điều kiện không thể biết trước quyết định đó khi nhận booking và quyết định không xuất phát từ vi phạm của Chủ nhà. Nếu nguyên nhân là lỗi hệ thống hoặc xử lý sai của AWWDAY, Chủ nhà được xem xét miễn chế tài khi đã thực hiện đúng nghĩa vụ của mình.

Chủ nhà cần thông báo kịp thời và cung cấp bằng chứng để AWWDAY xác minh. Việc chọn lý do hủy chưa đủ để được miễn chế tài. Nhận trùng lịch, cập nhật sai lịch, thiếu nhân sự, chưa chuẩn bị phòng hoặc hư hỏng do thiếu bảo trì vẫn thuộc trách nhiệm Chủ nhà.

Trường hợp Khách có lỗi hoặc Chủ nhà có lý do hợp lệ để từ chối phục vụ được xem xét riêng. Chủ nhà cần có bằng chứng về hành vi của Khách khiến không thể phục vụ, vi phạm nghiêm trọng nội quy hợp pháp đã công bố hoặc gây nguy cơ về an ninh, an toàn. Chủ nhà không được tự quyết Khách mất toàn bộ tiền khi chưa xác minh. Việc hoàn tiền và Credit tùy nguyên nhân và phần dịch vụ đã cung cấp.

AWWDAY trả kết quả xem xét miễn chế tài trong 3 ngày làm việc từ khi nhận đủ thông tin, bằng chứng. Nếu cần kiểm tra thêm, AWWDAY có thể gia hạn một lần nhưng tổng thời gian không quá 7 ngày làm việc từ khi nhận đủ thông tin. Chủ nhà được thông báo lý do và ngày trả kết quả. Chế tài chưa áp dụng trong lúc xác minh; việc hoàn tiền và Credit cho Khách được xử lý riêng, không phải chờ kết quả miễn chế tài.

AWWDAY công bố các thay đổi của Chính sách và ngày áp dụng trên Nền tảng. Khách hàng và Chủ nhà có thể liên hệ hỗ trợ AWWDAY để yêu cầu kiểm tra lại kết quả xử lý.