Quy định đánh giá và phản hồi
Đánh giá giúp Khách hàng tham khảo trải nghiệm thực tế và giúp Chủ nhà cải thiện dịch vụ. AWWDAY bảo vệ phản hồi trung thực; đánh giá không bị gỡ bỏ chỉ vì có điểm thấp hoặc Chủ nhà không đồng ý.
1. Ai được gửi đánh giá
Chỉ tài khoản thực hiện Đơn đặt phòng (booking) đã thanh toán, hoàn tất và có phát sinh lưu trú thực tế mới được gửi đánh giá. Đơn bị hủy, hết hạn, không phát sinh lưu trú hoặc được tạo để thử nghiệm, gian lận không đủ điều kiện.
Mỗi Đơn đặt phòng có một đánh giá có hiệu lực tại một thời điểm. Người đi cùng hoặc người được đặt phòng hộ không được gửi thêm đánh giá cho cùng đơn. Nội dung phải dựa trên trải nghiệm thực tế của người gửi.
Khách hàng đánh giá loại phòng đã đặt. Chủ nhà hoặc nhân sự được phân quyền có thể phản hồi; Chủ nhà không đánh giá Khách hàng.
2. Thời hạn gửi và viết lại đánh giá
Khách hàng có 14 ngày kể từ thời điểm trả phòng được ghi nhận trên Nền tảng để gửi đánh giá. Với đơn theo giờ hoặc không có thao tác trả phòng, thời hạn tính từ lúc thời gian sử dụng kết thúc; nếu gia hạn hợp lệ thì tính từ lúc lần gia hạn cuối cùng kết thúc.
Không được sửa trực tiếp đánh giá đã gửi. Khi đánh giá chưa từng được công khai và vẫn còn trong 14 ngày, Khách hàng có thể xóa rồi viết lại tối đa một lần cho mỗi Đơn đặt phòng. Hết 14 ngày, không được gửi mới hoặc xóa để viết lại.
Khi đánh giá đã công khai, kể cả công khai sớm, Khách hàng không được tự xóa, sửa hoặc viết lại. Khách hàng vẫn có thể yêu cầu AWWDAY ngừng hiển thị bất cứ lúc nào sau khi công khai, kể cả chưa hết 14 ngày. AWWDAY có thể yêu cầu xác minh tài khoản; ngừng hiển thị không tạo thêm quyền viết lại.
3. Khi nào đánh giá được công khai
Thời hạn xem xét là 72 giờ từ lúc Khách hàng gửi đánh giá trên Nền tảng. AWWDAY thông báo kịp thời cho Chủ nhà và hiển thị hạn kết thúc. Trong thời gian này, Chủ nhà có thể yêu cầu xem xét nếu có căn cứ cho rằng đánh giá không hợp lệ hoặc vi phạm.
Đánh giá có thể được công khai trước 72 giờ khi Chủ nhà chủ động xác nhận đồng ý và AWWDAY hoàn tất kiểm tra cần thiết. Im lặng không được xem là đồng ý công khai sớm. Nếu không có xác nhận này và không có yêu cầu xem xét đúng hạn, đánh giá được công khai sau 72 giờ và hoàn tất kiểm tra.
Nếu còn yêu cầu xem xét hoặc đang chờ làm rõ, đánh giá tiếp tục chưa công khai cho đến khi xử lý xong. AWWDAY có thể chấp nhận công khai, yêu cầu bổ sung thông tin hoặc từ chối nếu có căn cứ vi phạm. Việc công khai vẫn phải đáp ứng điều kiện về 72 giờ hoặc sự đồng ý công khai sớm của Chủ nhà.
Với đánh giá mới thay thế hợp lệ, 72 giờ tính lại từ lúc Khách hàng gửi bản mới; Chủ nhà được thông báo lại và phải xác nhận riêng nếu đồng ý công khai sớm. Bổ sung giải thích hoặc bằng chứng không phải sửa đánh giá, không tiêu hao hay cấp thêm lượt xóa và viết lại. Thời hạn 14 ngày không rút ngắn thời hạn xem xét.
4. Nội dung đánh giá và những điều không được phép
Khách hàng chọn điểm tổng thể từ 1 đến 5 sao, có thể thêm điểm về sạch sẽ, thông tin mô tả, dịch vụ và hỗ trợ; kèm bình luận, ảnh hoặc video liên quan. Khi chấm điểm tổng thể 1–2 sao, phải có bình luận nêu lý do. Ảnh, video và tài liệu không bắt buộc.
Khách hàng được nêu cảm nhận về vị trí, không gian, tiếng ồn, giá, tiện nghi hoặc mức độ phù hợp với nhu cầu. Những ý kiến này không bị gỡ bỏ chỉ vì thông tin đã được nêu trong mô tả phòng.
Không được đăng nội dung bất hợp pháp, đe dọa, kích động bạo lực, kỳ thị, xúc phạm, quấy rối, khiêu dâm không phù hợp, quảng cáo, spam hoặc nội dung không liên quan. Không tiết lộ giấy tờ tùy thân, thông tin thanh toán, liên hệ riêng, mã đặt phòng hoặc hình ảnh nhận dạng người khác không phù hợp.
Không được tạo đánh giá giả, làm giả bằng chứng, mua bán đánh giá, thao túng điểm hoặc lượt hữu ích; đe dọa đánh giá để đòi quyền lợi không hợp lý; yêu cầu xóa hay nâng điểm để đổi lấy hoàn tiền, hỗ trợ hoặc ưu đãi. Chương trình khuyến khích phản hồi cần được AWWDAY cho phép và không được đặt điều kiện về điểm hoặc nội dung.
5. Phản hồi và xử lý yêu cầu
Sau khi đánh giá công khai, Chủ nhà có thể gửi một phản hồi để giải thích, ghi nhận hoặc nêu cách khắc phục. Phản hồi cần lịch sự, liên quan đến đánh giá và tuân thủ quy định nội dung. Chủ nhà không được tự xóa, ẩn hoặc thay đổi điểm của Khách hàng.
Người dùng có thể báo cáo đánh giá hoặc phản hồi đã công khai, nêu rõ nội dung, lý do và bằng chứng nếu có. Báo cáo không tự động làm ẩn nội dung. Phản hồi được xử lý độc lập; ẩn phản hồi không mặc nhiên làm ẩn đánh giá.
AWWDAY xem xét dựa trên dữ liệu đặt phòng và bằng chứng liên quan, không mặc nhiên ưu tiên bên nào. Có thể tạm ẩn nội dung có dấu hiệu vi phạm nghiêm trọng, lộ dữ liệu riêng tư hoặc đe dọa an toàn; từ chối, gỡ bỏ, xử lý riêng bình luận hoặc ảnh/video, loại khỏi tính điểm hay hạn chế tài khoản vi phạm. AWWDAY không sửa nội dung làm thay đổi ý nghĩa của người viết.
Khách hàng có thể yêu cầu xem xét lại quyết định xử lý. Mỗi bên được gửi một yêu cầu thông thường cho cùng nội dung và căn cứ; việc xem xét có thể mở lại khi có bằng chứng mới, đánh giá thay thế hợp lệ, vấn đề mới về an toàn, quyền riêng tư hoặc quyết định trước thiếu thông tin, có sai sót. Yêu cầu ngừng hiển thị được xử lý riêng, không chuyển thành yêu cầu sửa đánh giá.
6. Điểm đánh giá và thông tin hiển thị
Đánh giá và điểm được gắn với từng loại phòng, không gộp giữa các loại phòng hoặc cơ sở. Điểm trung bình tính từ đánh giá hợp lệ đang công khai và đủ điều kiện tính điểm; không tính đánh giá chưa công khai, đang tạm ẩn, đã gỡ bỏ hoặc bị loại khỏi tính điểm.
Điểm trung bình được hiển thị khi loại phòng có ít nhất 5 đánh giá đủ điều kiện tính điểm, làm tròn đến một chữ số thập phân. Bộ lọc sử dụng điểm đã làm tròn. Dưới ngưỡng 5 đánh giá, vẫn hiển thị các đánh giá hợp lệ nhưng chưa hiển thị điểm trung bình. Điểm theo khía cạnh tính riêng; lượt hữu ích không thay đổi điểm sao hay điểm trung bình.
Số lượt đặt là số Đơn đặt phòng hoàn tất của loại phòng đó: mỗi đơn tính một lượt, không phụ thuộc số phòng hoặc số khách. Đơn hủy, hết hạn hoặc chưa hoàn tất không được tính. Số lượt đặt không phải số lượt đánh giá.
Đánh giá hợp lệ có thể tiếp tục hiển thị như thông tin lịch sử. Nội dung có thể ngừng hiển thị theo yêu cầu của người viết, do vi phạm, loại phòng hoặc cơ sở không còn hiển thị, nội dung không còn gắn đúng loại phòng hoặc cần bảo vệ quyền riêng tư, an toàn, đáp ứng yêu cầu pháp lý.
AWWDAY không công khai dữ liệu đặt phòng, thanh toán, giấy tờ tùy thân hay thông tin liên hệ riêng trong đánh giá. Tên và ảnh đại diện hiển thị theo cài đặt áp dụng. Nội dung được lưu trữ, hiển thị để vận hành chức năng đánh giá; mục đích sử dụng khác tuân theo Điều khoản sử dụng và Chính sách quyền riêng tư. Ngừng hiển thị không đồng nghĩa xóa ngay dữ liệu cần giữ để xử lý tranh chấp, chống gian lận hoặc thực hiện nghĩa vụ pháp lý.